5 consejos para manejar el CRECIMIENTO explosivo de tu compañía

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Puedes sentirte afortunado cuando tu empresa se expande rápidamente, pero mantener la cultura interna y mantener contentos a los empleados y clientes mientras está ocurriendo requiere un toque de habilidad.

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En los últimos dos años, mi empresa adquirió tres más pequeñas, duplicó su plantilla y se expandió a áreas que nunca había soñado tener cuando fundé la organización. Si bien puede ser un buen problema, administrar un crecimiento tan rápido no es fácil. Recientemente hablé con los fundadores de otros dos negocios que han experimentado trayectorias similares; a través de nuestras experiencias combinadas, he identificado cinco consejos que necesitas para asegurarte de que los cambios que suceden en tu empresa se desarrollen de la mejor manera posible.

1. Educar y empoderar al equipo

Al principio de mi carrera, fui empleado de dos empresas que fueron adquiridas por otras más grandes. En cada caso, la administración de la empresa adquirente nos trató como repúblicas en la antigua Unión Soviética. Borraron a los altos directivos y adoptaron una política de “nuestro camino o la carretera” en términos de sistemas, procesos y cultura.

Hemos hecho exactamente lo contrario ya que hemos absorbido otras culturas. Ted Birkhahn, el presidente de nuestra agencia, dice que escuchó larga y arduamente lo que las empresas pequeñas hicieron bien y, cuando fue apropiado, reemplazó nuestra metodología existente con la de ellos. Hemos enfatizado a los 120 empleados que siempre ganará la mejor idea.

Alex Tonelli es cofundador de Funding Circle, una plataforma que combina inversionistas con propietarios de pequeñas empresas. Su empresa ha crecido de 14 a 45 personas en los últimos tres meses. Tonelli les pide a los nuevos empleados que lean dos libros: Construido para durar: Hábitos exitosos de compañías visionarias y Shackleton’s Way: Lecciones de liderazgo del Great Arctic Explorer. El primero identifica las mejores prácticas para construir y actualizar un modelo de negocio a lo largo del tiempo. Este último proporciona consejos para los obstáculos aparentemente insuperables que enfrenta cada negocio. Ambos educan a los novatos sobre las cualidades y aspiraciones que determinan el éxito. “Ponemos a las personas primero, y la segunda estrategia”, dice Tonelli. “Las grandes personas son fundamentales para desarrollar una gran estrategia”.

Melissa Biggs Bradley, fundadora de Indagare Travel, una empresa de viajes de alto nivel, ha visto duplicar sus ventas cada año y le da todo el crédito a su personal. Celebra el éxito de fin de año revisando los hitos y compartiendo citas de los clientes ensalzando los atributos de varios empleados. “Nuestra gente ha sido fundamental para nuestro crecimiento exitoso”, dice ella. “De hecho, cuento con nuestro personal actual para recomendar compañeros que comparten sus cualidades. Puedes enseñarle el negocio a alguien, pero no puedes enseñar a alguien a ser amable con los clientes”. Estableciendo la Mesa: El Poder Transformador de la Hospitalidad en los Negocios, que brinda los consejos internos del restaurador Danny Meyer, es obligatorio para leer en Indagare.

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2. Difundir el conocimiento de la compañía

Hace dieciocho años, nos enfocamos en una oferta de servicios: relaciones públicas. Hoy en día, ofrecemos un conjunto de servicios de mercadotecnia “sin canales” que van desde el diseño web y las redes sociales hasta la creación de contenido y el asesoramiento en crisis. Pero un conjunto de productos o servicios muy expandido puede ser tanto una bendición como una maldición. Es fundamental que los empleados comprendan las nuevas ofertas y puedan comunicarlas correctamente a los clientes y a los posibles clientes por igual.

Para garantizar la coherencia, hemos comenzado a mezclar y combinar nuestros equipos de alta dirección recientemente integrados en sesiones de capacitación internas, y a grabar sus simuladas presentaciones de negocios en video. Nos está forzando a abrazar y comunicar nuestra nueva identidad.

Biggs Bradley adopta una mentalidad de “mente colmena”. Es su creencia de que la inteligencia colectiva proporciona la mejor experiencia para el cliente. Sus empleados colaboran en soluciones y consejos. Entonces, si un empleado necesita los últimos consejos sobre una experiencia de cinco estrellas en Milán, otro empleado de Indagare que acaba de regresar de allí proporcionará información. Como resultado, cada cliente obtiene el beneficio de la sabiduría de toda la organización (como muchas abejas que trabajan para producir la miel). Indagare también tiene reuniones periódicas cada vez que un miembro del equipo regresa de un nuevo destino. Esto garantiza que todo el personal tenga información en primera persona en tiempo real sobre los restaurantes, hoteles y cultura local del destino.

3. Dar crédito donde se debe dar crédito

Funding Circle y Peppercomm tienen un Wall of Fame de empleados. En el caso del primero, a los empleados se les pide semanalmente que nombren una figura del mundo, pasada o presente, que mejor represente el espíritu de su empresa. Figuras legendarias como John F. Kennedy y Babe Ruth adornan el muro, junto con el nombre de un empleado de Funding Circle que se distinguió esa semana en particular. En nuestro caso, publicamos una foto de un empleado que ha logrado el resultado más significativo del cliente en las últimas dos semanas. En ambas compañías, el liderazgo está enfocando a las personas que sobresalen en momentos de gran estrés y cambios extraordinarios.

4. Establecer y administrar las expectativas del cliente

Lo primero que hicimos después de las adquisiciones fue verificar con sus clientes para saber si tenían preguntas o inquietudes. La mayoría estaban satisfechos, pero algunos expresaron cierto grado de incertidumbre. Al abordar los posibles problemas desde el principio, pudimos proporcionar soluciones.

Tonelli, de Toning, dice que él y sus cogestores insisten en brindar un servicio de calidad durante los períodos de rápido crecimiento y que “se llamarán mutuamente si detectan algo que simplemente no cumple con las altas expectativas”. Entonces, si un ejecutivo ve un informe que no es tan detallado como debería ser, se someterá a otra ronda de edición antes de ver la luz del día.

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Hacemos lo mismo en mi empresa. Un equipo de editores controlará rigurosamente todo, desde comunicados de prensa y libros blancos hasta el contenido del sitio web y la funcionalidad de una aplicación de iPhone antes de compartirla con los clientes.

5. Reforzar el principio fundador

Si bien siempre estamos abiertos a aprender nuevas y mejores formas de resolver los desafíos de los clientes, también somos como perros de chatarra cuando se trata de proteger nuestra cultura. Peppercomm se fundó con el principio de trabajar duro, jugar duro y floreció después de incorporar el entrenamiento de comedias stand-up en nuestro desarrollo de gestión.

Capacitamos a todos los empleados (y a algunos clientes) en el arte y la ciencia de la comedia stand up por varias razones: mejora las habilidades de presentación, construye un vínculo más estrecho entre los empleados y fomenta la transparencia, la vulnerabilidad y el aprendizaje de los propios errores. Así que lo primero que hicimos para nuestros compañeros recién fusionados fue enviarlos al Club de comedia de Nueva York durante medio día de entrenamiento de pie.

Gestionar el crecimiento rápido no es para los débiles de corazón. Pero los líderes que se mantienen fieles a sus valores fundamentales, al mismo tiempo que aceptan el cambio y recompensan a los mejores y más brillantes, ganarán al final.

Vía | Inc.

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