Desde la Revolución Industrial ha habido tres temas centrales en la gestión: ejecución, experiencia, y ahora la empatía, según Rita McGrath.
«Si existieran organizaciones en la era de la ejecución para crear escala, y en la era de la experiencia para ofrecer servicios avanzados, hoy muchos estarían buscando a las organizaciones que crearán una experiencia completa y significativa. Queremos creer que el liderazgo ha entrado en una nueva era de la empatía «, dijo McGrath. Y nosotros respondemos, «Muy bien, Rita, ¡estás en la jugada!» Nunca ha habido un tiempo en el negocio cuando la empatía se necesite más.
Lo que significa para nuestra empresa, Fishbowl, en términos más simples: antes de juzgar o ejecutar, nos ponemos no sólo en la piel, sino en los corazones de los demás, buscamos entender primero con quién trabajamos.
Según Psychology Today, la empatía es la experiencia de comprender la condición de otra persona desde su perspectiva. Ponerse en sus zapatos y sentir lo que están sintiendo. Todos podemos utilizar la empatía para construir una base de clientes que conduce al éxito a largo plazo.
He aquí por qué:
Tabla de contenido
La empatía resuelve problemas
Los productos y servicios se crean para resolver un problema o satisfacer una necesidad. Como empresario, a veces hay que ponerse en medio de un problema para llegar a una solución, ya que no se sabe muy bien hasta que se haya «caminado una milla en los zapatos de otra persona».
Al inscribirse en el programa de estampillas de comida, los codificadores fueron capaces de interactuar con la interfaz de línea y ver que no era fácil de utilizar. Debido a que experimentaron frustración con el proceso de inscripción en línea, fueron capaces de ver por qué la gente no estaba usando la herramienta para volver a inscribirse.
Estos codificadores utilizaron su empatía para diseñar una aplicación de teléfono inteligente, que era fácil y conveniente para los beneficiarios.
La empatía construye expectativas realistas
Nadie vende en un producto con sólo escuchar a sus especificaciones técnicas.
Incluso con el hardware y las compras tecnológicas, nuestras decisiones se basan en emociones. Así que lo que hay que hacer es usar la empatía aquí también. ¿Qué necesita su cliente? ¿Cómo funciona su producto al llenar las necesidades que los competidores no llenan?
Para entender y poner en práctica la verdadera empatía, hay que aprender a ejercer » la escucha empática». Stephen R. Covey, que en nuestra mente sigue siendo el rey de la escucha empática, dice:
HACER: Preste atención a la emoción y contenido. Mire el lenguaje corporal y tenga un deseo sincero de entender.
NO: Escuche con la única intención de responder o mantenga su cerebro con pensamientos fuera del tema.
La empatía crea valor
Hay algo en las ventas denominado «las objeciones de direccionamiento». Usted quiere que su cliente haga clic en el botón de compra, pero hay cientos de razones por las que pueden elegir no hacerlo. Una vez más, tenemos que ponernos en su situación. ¿Qué sentiría si estuviera preocupado por el producto en el que está gastando dinero? ¿Es una estafa? ¿Funciona? ¿Realmente necesita esto?
La empatía alienta la comunicación efectiva
Toda la comercialización y publicidad en el mundo no es tan buena como una persona que comparte con un amigo, «Hey, esta persona escuchaba, se preocupaba y resolvió mi problema». Si puede trabajar para desarrollarse en «la persona que resuelve problemas», en contraposición a sólo otra empresa de venta de un producto, a continuación, se hace una gran cantidad de su comercialización sin gasto adicional.
Se logra la credibilidad y la confianza, se gana lo que lleva a los clientes y al éxito. La empatía construye extraordinarias experiencias para los clientes.
Es mucho menos trabajo mantener a un cliente que conseguir uno nuevo. Puede usar la empatía y el conocimiento de sus clientes para mantenerlos a largo plazo. Nuestro equipo en Fishbowl está trabajando duro para ser la empresa cuyos clientes digan: «Realmente me entienden y se preocupan, sus productos y servicios continúan mejorando cada día.»
Los empresarios que entienden la empatía y el papel que desempeña en la experiencia del cliente, permitirán el tiempo para escuchar y comunicarse con los clientes, asegurándose de que ellos entienden.
Los empresarios que tienen éxito harán un esfuerzo para aplicar los conocimientos que obtienen de sus clientes a todo, desde el desarrollo de productos para el servicio al cliente.
Los empresarios que aprenden y despliegan habilidades de escucha empática se hacen las preguntas correctas en el momento adecuado, y el resultado final será el correcto.
