13 estrategias que realmente funcionan para RETENER a tus CLIENTES

¿Qué es mejor que adquirir un nuevo cliente?

Parece una pregunta capciosa, pero la respuesta no es «adquirir dos clientes». De hecho, estás reteniendo a un comprador existente.

Si bien hay un cierto encanto que viene con la captura de nuevos clientes, mantener a los que ya existen dará como resultado un mayor ROI, y cuesta entre 5 y 25 veces menos.

Pero, ¿cómo se crea una estrategia de retención de clientes que mantenga comprometidos y felices a los consumidores actuales?

Hemos desglosado nueve estrategias de retención de clientes que las principales marcas están utilizando actualmente para inspirar lealtad. Desde el aprovechamiento de la comodidad hasta la priorización de la personalización, estos son elementos que cualquier equipo de éxito del cliente o un profesional del marketing puede tomar y probar hoy mismo.

13 excelentes estrategias para retener a los clientes que funcionan

1. Inspira con una misión

A veces, una marca inspira lealtad no a través de tácticas y sistemas, sino por medio de lo que representan.

Si alguna vez has visto la charla de TED de Simon Sinek, «Comienza con el por qué», probablemente ya sepas una o dos cosas sobre la importancia de tener una misión o «por qué».

TOMS ha construido todo su modelo de negocio para hacer del mundo un lugar mejor. Como la contribuyente de Fast Company, Jessica Weiss lo expresó: «TOMS ha integrado el espíritu de empresa a la antigua y con fines de lucro con la filantropía de la nueva oleada y el corazón sangrante».

La forma en que lo hacen es en su política «Uno Por Uno». Por cada par de zapatos que se compran, dan un par a personas necesitadas, y hasta el momento donan más de 60 millones de pares de zapatos nuevos.

“Como consumidores, nos centramos en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Hacer el bien se está volviendo cada vez más importante para nosotros”, dijo Weiss.

Esto no significa que debas desarrollar tu marketing en torno a un mensaje altruista solo para hacerlo. La lección es encontrar algo que les interese a las personas y posicionar tu marca alrededor de ello.

2. Empodera a los clientes con comodidad

El Goliath del café siempre ha sido innovador con su comercialización, especialmente en el departamento de adquisición de clientes.

En los primeros días, los fundadores de Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y olores dentro de sus tiendas con el fin de proporcionar una experiencia agradable al consumidor.

Pero para crecer, tenían que ser innovadores. Uno de sus movimientos de retención de clientes más novedoso es su función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a la nueva característica, los visitantes pueden pedir su café incluso antes de que lleguen a la tienda.

¿Qué piensan sus clientes sobre la adición? En resumen: les encantó.

«Justo esta mañana aparqué en la escuela de mi hijo, hice mi pedido en el estacionamiento, lo llevé adentro, luego fui al Starbucks y recogí mi bebida. Mobile Order & Pay puede reducir 10 minutos de mi rutina matutina. Le dije a mi jefe que es la razón por la que estoy llegando a tiempo para el trabajo», explicó la ocupada mamá Danielle Lesikar.

El punto más simple aquí es este: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que los empoderen. Si se trata de una aplicación u otros métodos tradicionales, depende de ti.

3. Aprovecha la personalización

Tesco, el gigante de los supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con más de 2.000 tiendas en todo el país.

Para grandes marcas como estas, parecer auténtico y humano puede ser un desafío. Las compras en línea y los escáneres de autoservicio son convenientes, pero a la gente todavía les gusta tratar con otras personas.

El servicio al cliente sigue siendo necesario, y la gente de Tesco ha elegido usar Twitter como una forma de ejecutar su aplicación con un toque humano. Muestran que les importa agregar personalidad a sus interacciones con los consumidores.

Para comenzar con un enfoque como este, identifica los personajes de tu audiencia y comunícate con ellos en tus canales preferidos. No importa si se trata de correo electrónico o Snapchat, siempre y cuando sea donde esté toda su atención.

Desde aquí, debes alentar a tus clientes para que hablen de manera directa contigo a través de ese canal. Haz que sea parte de tu mensaje y recuérdales durante y después de la experiencia de compra.

Y siempre agrega personalidad a cada mensaje. A nadie le gusta una respuesta enlatada, así que asegúrate de que todo lo que está comunicándose suene como si viniera de un ser humano.

4. Habla con tus clientes

Hemos echado un vistazo a varios ejemplos B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R & G Technologies es una firma australiana de soporte de TI que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.

Se solidifican estas relaciones con tiempos de respuestas rápidas y estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA). Vuelven a sus clientes rápidamente, y sus empleados han sido relacionados al vincular estos KPI a cuánto ganan.

Sin embargo, la mayor lección es en sus encuestas de satisfacción del cliente. Ofrecen a sus consumidores la oportunidad de expresar lo que están haciendo bien, lo que es más importante, y lo que están haciendo mal. Esto les permite identificar a los compradores insatisfechos antes de que se agiten.

R & G se centra principalmente en hacer las preguntas correctas para obtener ideas que puedan ejecutar. Usan esta información para tomar mejores decisiones comerciales y retener clientes.

Y lo que es más importante, estas discusiones identifican los desafíos de la audiencia de R & G. Esto puede ayudar a informar tanto el marketing general como tu estrategia de retención. No subestimes el poder de las conversaciones individuales con tus clientes (especialmente si tienes un negocio digital).

5. Usa programas de gamificación y referencia

Considerado como el par de ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies genera una gran retención a través de dos elementos. El primero, que ya hemos cubierto, está en tu «razón por qué».

La gente de MeUndies estaba cansada de la lucha que supone encontrar un buen par de calzones cómodos. Para respaldar esto, han fomentado una cultura fuerte y son muy transparentes con el proceso. Tienen una página entera dedicada a su fábrica (es hermosa por cierto).

Aunque esto contribuye a una gran retención, nuestro enfoque se centra en su inteligente programa de referencia. Desde el momento en que compran, se recomienda a los clientes que refieran a un amigo, y las recompensas valen la pena: por cada amigo que refieres, obtienes US$ 20 y te dan un 20% de descuento en tu primera compra.

Hay un elemento de gamificación que muestra qué tan lejos está la experiencia de compra de tu amigo, incluido un botón de «Agregar». Si un amigo agrega un producto al carro pero no ha completado el pago, puedes usarlo para enviar un recordatorio por correo electrónico al respecto. En otras palabras, MeUndies ha encontrado una forma de utilizar a tus clientes actuales para reducir el abandono del carrito, al tiempo que proporciona pruebas sociales en el proceso.

Cuando se hace bien, los sistemas de referencia pueden ser realmente efectivos para la retención. La clave es centrarte en fuertes incentivos y gamificación para hacer que las personas inviertan. Lo que es más importante, no olvides capacitar y alentar a tus consumidores a convertirse en defensores de tu marca en el proceso.

6. Crea una división entre ti y tus competidores

¿Quieres que tus clientes te vean como la elección obvia sobre tus competidores? Toma nota de la estrategia de Apple, demostrada por su campaña publicitaria «Mac vs. PC».

La campaña es protagonizada por John Hodgman como el inepto de PC y Justin Long como la genial y recopilada Mac. Los dos se burlaban graciosamente de lo que hacía que la Mac fuera una mejor opción sobre una PC, de una manera realmente entretenida.

La campaña «Mac vs. PC» fue muy irónica, y generó muchas disputas. No solo eso, sino que dividió el mercado y diferenció a Apple de sus competidores al identificar el tipo de consumidores que deberían comprar productos de Apple.

Mantenerte fiel a lo que eres como marca muestra integridad y hace que sea más fácil atraer clientes que podrían convertirse en los defensores de tu imagen más fuerte.

¿Puedes encontrar una causa para luchar (o contra)? Si tu marca es más amigable que esto, aún puedes poner algo de fuego detrás de tu historia y crear un efecto de manifestación. No temas ser un poco atrevido en tu comercialización para obtener los mejores resultados de este enfoque.

7. Usa suscripciones para reforzar la experiencia

Es inusual que una organización basada en productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo comercial.

Que es exactamente lo que Amazon creó en la forma de Prime. La suscripción se generó originalmente para brindar a los clientes una entrega más rápida. Se creó mucha controversia, pero rápidamente se hizo popular entre los compradores habituales en la plataforma.

Desde su lanzamiento, agregaron otros beneficios, como el acceso al programa Instant Video de Amazon. Es un movimiento que parece costoso, pero en realidad se trata de una jugada estratégica. Se estima que Amazon pierde entre US$ 1-2 mil millones en ingresos cada año, pero eso se compensa fácilmente con el aumento en las compras.

¿Cómo puedes utilizar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento y aumentar la retención de clientes?

No necesitas cobrar una tarifa por tu modelo de suscripción para ganar la lealtad del cliente. Proporcionar beneficios en forma de contenido exclusivo y eventos es otra forma de aprovechar este enfoque sin gastar una tonelada de dinero.

Si vas a tomar una página directamente del libro de jugadas de Amazon, entonces asegúrate de que estás ofreciendo algo que la gente quiere. Esto se remonta al desarrollo del comprador y a la comprensión de los deseos y desafíos de tu audiencia.

8. Usa las experiencias para provocar sentimientos positivos

El marketing experiencial se ha utilizado durante mucho tiempo como una forma para que las marcas creen sentimientos positivos con sus clientes.

Coca-Cola tuvo una campaña de 70 días en torno a los Juegos Olímpicos de verano de 2012, y parte de esto fue su aplicación «Coca-Cola Beat Generator». Esta experiencia reunió música, deportes y la marca Coca-Cola.

Lo exhibieron durante su gira alrededor de los Juegos Olímpicos, usando muestras y sonidos de los juegos mismos. Los usuarios podrían tomar la grabación de MP3 con ellos y compartirla a través de las redes sociales. ¿Los resultados? 16,500 visitas a la versión web y 1,78 millones de impresiones de Facebook.

A pesar de que Coca-Cola produce bebidas, descubrieron una forma de aprovechar el entusiasmo positivo en torno a un evento al proporcionar experiencias agradables para los clientes que iban más allá del punto de comercialización.

Busca maneras de crear sentimientos positivos en forma de nuevas experiencias fuera de tus principales productos, servicios y propuestas de distribución.

9. Aprovecha la prueba social

A veces, la mejor forma de publicidad no es la tuya. De hecho, es más probable que los usuarios confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de marca.

Y ahí es donde entra la prueba social. Utilizando el poder de los testimonios, HubSpot usa pruebas sociales para mostrar a los posibles clientes el valor de sus productos, con historias directamente de la boca del protagonista.

Más del 60% de los clientes confían en las reseñas en línea y, al ver que muchas otras marcas y personas como tú usan un producto, también lo hacen querer desearlo: FOMO es una poderosa táctica de marketing y retención.

Usa testimonios e información de clientes para atraer nuevos consumidores y convencer a los compradores ya existentes de que permanezcan o actualicen sus productos. Resalta a los clientes leales y sus historias en tu sitio web o en tus redes sociales para compartir tus éxitos y ayudarlos a hacer crecer el suyo propio.

10. Educa a tus clientes

El hecho de que tu cliente haya realizado una compra contigo, no significa que debas dejar de insistir en cerrar el trato.

Tus clientes tienen más opciones disponibles que nunca, y si encuentran un competidor tuyo con una oferta y precio similar que parezca más emocionante, podrías perderlos.

La educación es una de las cosas más valiosas que puedes ofrecer a tus clientes (o incluso a los visitantes de tu sitio). HubSpot Academy ofrece videos y certificaciones gratuitos de marketing, distribuciones y servicio de atención al cliente que cualquier persona puede usar para aprender y desarrollar sus habilidades, y algunos solo están disponibles para los clientes y socios de HubSpot. Estas llamativas ofertas exclusivas permiten a la comunidad de HubSpot estar más comprometida e interesada en mantenerse al día con nuestras ofertas educativas.

11. Sorprende y deleita

A las personas les apasiona que sepas cuánto aman a sus mascotas. (Pregúntale a mi gato Leela, con quien recientemente compré un condominio. Tiene solo cuatro pies de alto, pero aún así…).

La compañía veterinaria de comercio electrónico Chewy sabe que sus clientes adoran a sus mascotas. También está segura de que pueden comprar alimentos y suministros para mascotas de una variedad de compañías, incluida Amazon, a precios similares.

Por lo tanto, utilizan el principio de la reciprocidad sorpresa para deleitar a sus clientes con regalos y tarjetas estimulantes para sus mascotas. Estas sorpresas no tienen por qué ser grandes ni costosas, pero son memorables para los consumidores al demostrar que cuidan a sus niños de compañía. Un ejemplo es una pintura que Chewy encargó a la mascota de un cliente: otras ideas podrían ser cartas de agradecimiento escritas a mano o muestras gratuitas de nuevos productos.

12. Ofrece soporte en las plataformas adecuadas

Parte de conocer y entender a tus clientes es saber dónde pasan sus días usando tu producto, y cómo desean obtener atención al cliente cuando sea necesario.

En su mayor parte, Slack funciona perfectamente como una herramienta de comunicación en el lugar de trabajo. Pero al igual que todas las tecnologías, experimenta interrupciones ocasionales que afectan a sus usuarios, muchos de los cuales comienzan inmediatamente a preguntarles a sus compañeros de trabajo y a la Twittersfera si su Slack también está baja (o hacen bromas de que tal vez fueron despedidos y tenían su Slack desactivado).

Afortunadamente, Slack está ahí para ayudar cuando las cosas van mal. Saben que sus usuarios están activos en Twitter, y mantienen las actualizaciones frecuentes en esta plataforma en caso de corte u otros problemas de los clientes.

Pasar tiempo en los zapatos de tus clientes para saber cómo buscan ayuda e información cuando se encuentran con problemas, evitará que se sientan como si estuvieran a oscuras, y les harás más confiables y seguros a sus ojos, incluso cuando las cosas van mal.

13. Agradece a tus clientes

Hasta el punto anterior, tomarse el tiempo para agradecer a tus clientes, fuera de una campaña por correo electrónico o de la adquisición de un consumidor, contribuye en gran medida a construir una marca que sea adorable y memorable.

El sitio de comercio electrónico de ropa y calzado Zappos es bien conocido por su excelente servicio al cliente, incluidos sus esfuerzos por mostrar a los consumidores cuánto les importan, agradeciendo y enviando regalos.

De hecho, Zappos incluso tiene una cuenta en toda la oficina del número de regalos y sorpresas que se han enviado a los clientes durante el mes anterior para asegurarse de que todo el equipo está haciendo su parte del trabajo y mostrar a los compradores cuánto los aprecian.

Decir gracias es una técnica simple pero efectiva de retención de clientes, que distingue sitios web sin rostro de marcas amadas.

Vía | Blog