Muchas personas, cuando escuchan acerca de la negociación de rehenes, sacuden la cabeza y dicen: «¿Por qué no disparan al tipo?» Pero no saben las estadísticas. Cuando la policía lanza un asalto durante una situación de rehenes, es la policía la que sufre la mayor parte de las bajas. Luchar puede hacer que las cosas terminen rápidamente, pero las estadísticas muestra que no terminan bien.
Hacemos lo mismo en nuestras relaciones personales. Cuando las cosas van de lado, a menudo nuestra primera respuesta es luchar. No violencia física, pero si gritando y discutiendo en vez de conversar y negociar. ¿Por qué pasa esto? El filósofo Daniel Dennett dice que es porque una «metáfora de la guerra» está conectada a nuestro cerebro cuando se trata de un desacuerdo. Cuando hay una guerra, alguien es conquistado. No es una discusión de hechos y lógica; es una lucha a muerte. No importa quién esté realmente bien, si ganas, pierdo. En casi todas las conversaciones, el estado está en la línea. Nadie quiere parecer estúpido. Así, explica Dennett, establecemos una situación en la que el aprendizaje equivale a perder.
Incluso si tienes evidencia sólida y una lógica impecable, y devuelves a la otra persona a un rincón, ¿qué sucede? Esa persona podría ceder, pero definitivamente te terminará odiando. En conclusión, cuando ganamos o perdemos, todo el mundo pierde.
La investigación de la neurociencia confirma esto. Cuando una persona se irrita por algo y se le muestra evidencia que está en conflicto con lo que cree, las áreas de su cerebro asociadas con la lógica literalmente se cierran. Las regiones asociadas con la agresión se encienden. En lo que concierne a su cerebro, no es una discusión racional: es la guerra. El cerebro no puede procesar lo que estás diciendo; solo intenta ganar. Tu cabeza funciona de la misma manera a menos que hagas un esfuerzo para controlarla.
¿No puedes luchar nunca en el trabajo? Claro que sí. Las investigaciones demuestran que si tienes poder y la otra persona no, la intimidación a corto plazo puede ser muy efectiva. Si tu jefe grita, probablemente retrocede. Pero, ¿qué significa esto para la relación? Los jefes que hacen esto con demasiada frecuencia no van a tener mucha suerte reteniendo a sus mejores jugadores. Cuando intimidas a la gente, lo recuerdan. Y si después pierdes el poder y el otro lo gana, espera venganza.
Después de cambiar sus técnicas de negociación a través de los años, los negociadores de crisis y la policía fuertemente armada lograron la mejor solución: la empatía. Las disputas domésticas y las personas suicidas no responden bien a las personas que suenan como vendedores. Ser sincero y centrarse en las emociones, sin embargo, conduce a resoluciones eficaces.
En su investigación sobre el tema, Michael McMains encontró que la policía cometió tres grandes errores cuando se trató de incidentes de crisis: hicieron todo blanco y negro, querían resolver las cosas de inmediato y no se concentraron en las emociones.
Tú y yo cometemos los mismos errores. Por supuesto, no estamos tratando con personas emocionalmente perturbadas. En realidad, espera. A menudo estamos tratando con personas emocionalmente perturbadas; simplemente los llamamos compañeros de trabajo y miembros de la familia. No son terroristas que hacen demandas (aunque a veces parece que lo hacen). Por lo general, sólo están trastornados. Sólo quieren ser escuchados.
Los negociadores de rehenes se ocupan de las situaciones más intensas imaginables, pero la actitud que toman de principio a fin durante una crisis es la de la aceptación, el cuidado y la paciencia. Al igual que la guerra, la amistad es algo que instintivamente entendemos.
El investigador de relaciones John Gottman encontró que el 69 por ciento de los problemas de las parejas de esposos son perpetuos. No se arreglan. Esta es la razón por la cual un enfoque de negociación no funciona. Necesitamos escuchar, relacionarnos y entender, y a pesar de que estas cosas cambian a la otra persona, los matrimonios pueden prosperar. Cuando nos centramos en la negociación concreta y no en los sentimientos, es cuando las cosas se desmoronan.
Todos hemos experimentado el poder de los sentimientos. Estar de mal humor puede hacerte una persona totalmente diferente. Un estudio mostró que la comida es una herramienta eficaz de persuasión: «El consumo de alimentos ofrecidos induce un estado de ánimo momentáneo complaciente hacia el donante que es más fuerte en el momento de la comida y que disminuye en fuerza rápidamente después de que la comida se ha consumido. Tenemos una hamburguesa con queso, nos sentimos mejor, y es más probable que tengamos el buen humor para cerrar un trato.
¿Por qué la amistad es un modelo tan poderoso para tratar con las personas, incluso en los negocios? Se trata de lo que los negociadores llaman «creación de valor». Cuando estamos atrapados en el modo de la negociación, siempre estamos calculando los costos y beneficios a corto plazo. Sin la lealtad y la confianza de la amistad el modelo es competitivo por naturaleza. No queremos que la otra persona consiga más que nosotros. Pero cuando tratamos la relación como una amistad, intercambiamos más información y podemos explorar nuevas maneras de satisfacer las necesidades de cada uno. Algo que es barato para ti podría ser caro para ellos, y viceversa. En lugar de intentar obtener una porción más grande de un pastel establecido, podemos ampliar el pastel para todos. Las personas felices son mejores negociadores. Cuando las personas se sienten positivas sobre el proceso de hacer el trato, son más propensos a cerrar un acuerdo y ambas partes son más felices con los resultados; y cuando bromeamos como amigos, construimos confianza.
Luchar sólo funciona cuando tu eres por mucho el más grande y el más fuerte y te puedes asegurar de permanecer de esa manera (que es mucho más raro de lo que se puede pensar). Cuando luchar parece a la única solución, es generalmente mejor tratar de mantenerte a distancia. El modelo de guerra no funciona mejor para las personas en el negocio de la «guerra», como la aplicación de la ley, y no funcionará para ti. Los mejores resultados vienen de ser un amigo, escuchar y hacer preguntas.
Vía | Success
