Brazos cruzados, suspiros pesados, respuestas cortas: tú sabes cuando un cliente se siente frustrado. Peor aún, estos signos físicos muestran que están perdiendo interés en lo que estás diciendo, y tu oportunidad de mantener tu negocio podría desvanecerse rápidamente.
A menudo, los clientes difíciles o incluso enojados no expresan su frustración contigo. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y estímulos psicológicos. Por lo tanto, pon en práctica tus excelentes habilidades de comunicación, aprovecha tu super poder de lectura de la situación y usa estos siete consejos psicológicos para administrar consumidores difíciles y evitar que tu cliente se agite.
Cómo lidiar con clientes difíciles
- Practica la escucha reflexiva
- Considera tu afecto heurístico
- Aprovecha la mente del principiante
- Deja ir el miedo
- «Chunk» o divide el problema
- Recuerda, la ira es natural
- Mantén la calma y continúa
Tabla de contenido
1. Practica la escucha reflexiva
Cuando estás enojado, ¿alguien te ha dicho alguna vez que tú lo hiciste sentir mejor? No lo creo. Además, este tipo de declaraciones amplias no están logrando nada. Toma la siguiente situación:
Cliente: «Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecernos un descuento».
Gerente de éxito del cliente: «Lo entiendo, pero…»
Sabes que la conversación anterior no va a terminar bien.
En cambio, practica la escucha reflexiva. Este enfoque requiere que comprendas lo que la otra persona está diciendo al interpretar sus palabras y su lenguaje corporal. Luego, responde reflejando los pensamientos y sentimientos que escuchaste de tu cliente:
Cliente: «Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecernos un descuento».
Gerente de éxito del cliente: «Entonces, lo que estoy escuchando es que nuestros precios son una barrera para tu negocio. Tu presupuesto es ajustado y no estoy ofreciendo un descuento que satisfaga tus necesidades. ¿Es correcto?»
Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no, dile: «Cuéntame más, para que yo pueda comprender mejor». Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es lograr que tu cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Considera tu afecto heurístico
La heurística de afecto es un atajo mental. Te ayuda a tomar decisiones rápidas y eficientes en función de cómo te sientes hacia la persona, el lugar o la situación que estás considerando. En pocas palabras, es el hecho de que todos tomamos decisiones y juicios basados en nuestras visiones del mundo y nuestras experiencias. Es nuestro sesgo.
En estas situaciones, los hechos objetivos tienen poco peso para nosotros. En cambio, ejecutamos la decisión o situación a través de nuestro «software» interno y desarrollamos nuestras propias opiniones basadas en lo que ya sabemos.
Si tu cliente sigue preguntando, «¿Cuál es el truco?» y al retrasar el proceso de incorporación con la reprogramación y la diligencia debida interminable, podría no ser útil decir: «Ya compraste la suscripción de un año de este software de marketing. ¿Podemos seguir adelante?»
Tu cliente podría haberse visto atrapado sin saberlo en un contrato de un año con un proveedor que no cumplió sus promesas. Debido a esa experiencia, tu prospecto ahora te está viendo a través de esa lente.
Haz preguntas para comprender la causa original de la posición de tu cliente. Las inquietudes a continuación pueden ayudar a tu comprador a relajarse y arrojar ideas sobre por qué no están dispuestos a seguir adelante:
- «Me gustaría entender. Cuéntame más sobre por qué eres escéptico».
- «¿Qué puedo hacer para aliviar tus miedos y dudas?»
- «¿Cómo puedo ayudarte para que te sientas lo suficientemente cómodo para seguir adelante?»
Estas preguntas también redirigen tu mente de pensar que no eres digno de confianza para considerar proactivamente lo que necesitan para avanzar.
3. Aprovecha la mente del principiante
La mente del principiante, también conocida como la mente zen, es la estrategia de abordar cada situación como si fueras un principiante. Cuando adoptas esta forma de pensar, ingresas a cada conversación con la idea mental de «no sabemos», lo que te impide prejuzgar a un cliente o su situación.
También te alienta a vivir sin «deberes». Estos son algunos pensamientos molestos:
- El cliente ya debería haber sabido que no tendrían presupuesto hasta el próximo trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento de su descuento.
- El cliente no debería haber supuesto que estaría disponible para consultas semanales.
«No deberías» poner tu mente a la defensiva y dejar en peligro la productividad de la conversación incluso antes de que comience.
La mente zen también significa que dejas de ser un experto. Claro, tú eres un experto en tu producto / servicio, y puede que tengas una gran experiencia en servicio al cliente, pero no en este cliente en particular, en la situación que se presenta o en la conversación en la que estás participando actualmente.
Por lo tanto, en lugar de decir: «Me dijiste que querías aumentar tu generación de prospectos entrantes en un 20% para fines de este mes, y estas demoras no lo harán posible», acércate a la conversación de cada principiante. No prejuzgues la frustración de tu cliente, olvídate de lo que deberías haber hecho, y mira cada conversación como un nuevo rompecabezas para resolver.
4. Deja ir el miedo
El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Comúnmente, el miedo nos hace querer controlar las cosas. Si un cliente está siendo difícil, tememos desafiarlo porque podríamos arriesgar la relación. Si expresan disgusto con tu línea de tiempo o estructura de precios, tememos porque es posible que no podamos solucionar la situación.
Primero, suelta la idea de que necesitas arreglar algo. Cuando te sientas con un cliente difícil, tu trabajo es escuchar, comprender y discernir los próximos pasos, pero no para producir inmediatamente una solución.
Entonces, en lugar de disculparte, armar juntos un arreglo mediocre o validar sentimientos, di: «Es desafortunado que haya sucedido X situación. Soy consciente de cómo eso está afectando tu negocio, y agradezco tu paciencia mientras trabajo para resolver el asunto».
5. «Chunk» o divide el problema
Chunking es el proceso de tomar un gran problema y dividirlo en varias porciones más pequeñas y manejables. Estas partes reducidas son más fáciles de abordar, y nos hacen más dispuestos a comenzar a tratar el tema en cuestión. Muchas personas usan fragmentación para organizar sus tareas diarias. Es igualmente útil cuando se manejan problemas desafiantes.
¿Tu cliente siempre tiene una razón por la cual no puede configurar su cuenta y comenzar a usar tu software? En tu próxima reunión, pídeles que te ayuden a desglosar cada uno de los pasos finales que debes seguir para que las cosas avancen. Simplemente ver cada tarea fragmentada puede hacer que sea más fácil para que tu cliente digiera lo que queda por hacer.
6. Recuerda, la ira es natural
Cómo lidiar con clientes enojados
Mantente tranquilo, escucha activamente a tu cliente y repite lo que les oyes decir. Una vez que hayan terminado, agradéceles por comunicar su frustración y explícales que les responderás con una solución. Tu cliente tendrá tiempo para calmarse y tú podrás hablar con tu down line sobre los próximos pasos a seguir.
¿Alguna vez echaste por la borda un precio o una inversión de tiempo requerida y observaste cómo tu cliente se sintió frustrado, incluso enojado a estas alturas? O tal vez has estado del otro lado. Un cliente te dice cuánto quiere pagar por la adquisición de tu nuevo producto, y es tan bajo que te hace enojar.
La teoría de la recalificación de la ira dice que esa emoción está naturalmente conectada a los humanos. En resumen, la ira es nuestra forma evolutiva de negociación. Arrugamos nuestras cejas, juntamos nuestros labios, y encendemos nuestras fosas nasales para conducir a nuestro «oponente» a dar un mayor valor a lo que tenemos para ofrecer.
Cuando te enfrentes con un cliente enojado, evita la tendencia (natural) de justificar tu posición. En cambio, entiende que simplemente se sienten infravalorados e intentan controlar la situación.
Toma en serio la frustración de tu cliente, pero no personalmente. Mantén la calma. Y escucha activamente lo que dice tu comprador. Cuando hayas confirmado que entiendes su frustración, agradéceles por comunicarlo y diles que les responderás con una pronta solución.
Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna solución los haga sentir mejor. Deles tiempo para refrescarse y consulta con tu línea descendente sobre la mejor manera de avanzar.
7. Mantén la calma y continúa
El conflicto es parte de los negocios y la manera cómo reaccionas bajo el fuego afecta el futuro de tus relaciones con los clientes.
El adagio «El cliente siempre tiene la razón» sigue sonando cierto. Tú tienes mucho más que perder al tomar el camino de la discordia y agachándote al nivel de hostilidad de un consumidor.
Tratar a alguien con desdén o falta de respeto puede repercutir negativamente en ti y en tu empresa, por lo que la gestión de la reputación siempre debe ser lo más importante.
Recuerda, las personas a menudo reflejarán las señales emocionales que tú emites. Si respondes con hostilidad e ira, no esperes amabilidad y comprensión a cambio.
La inteligencia emocional se puede usar para calmar la tormenta, por lo tanto, utiliza estos consejos para navegar en tu próximo conflicto:
- Mantén un tono calmado y profesional a la vez que te mantienes asertivo.
- Abstente de insultar o señalar con los dedos.
- Nunca digas o escribas nada que pueda usarse en tu contra.
- Siempre resuelve las disputas en persona o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta efectiva para superar los desacuerdos.
El director de distribución de HubSpot y veterano comercializador de 30 años, Dan Tire, dice: «Si eres normal, caerás presa de la emoción. Si eres bueno, te darás cuenta de la oportunidad y mejorarás tu juego. Apóyate, entiende de dónde [vienen], escucha atentamente y ten empatía».
Sé excelente hoy, y usa estos consejos para comunicarte con los clientes difíciles.
Vía | Blog
