En 1982, siete personas murieron en Chicago cuando se unieron botellas de Tylenol con cianuro de potasio. El crimen fue trágico y sin sentido. La gente tenía miedo. Si no pudieran sentirse seguros al comprar medicamentos de venta libre en su farmacia de confianza, ¿dónde podrían sentirse seguros?
Johnson & Johnson, la compañía propietaria de la marca analgésica, no pudo haber hecho nada. Después de todo, la investigación reveló que el Tylenol fue manipulado con post-producción. No fue técnicamente culpa de la compañía. Podrían haberse escondido detrás de esos resultados. Pero no lo hicieron.
En cambio, la compañía emitió advertencias a hospitales y farmacias. Ordenaron que la producción cesara. Recogieron alrededor de 31 millones de botellas de Tylenol, lo que les costó un valor estimado de $100 millones de dólares, sin mencionar la pérdida adicional que viene con la disminución de la fe en una marca. Pero indudablemente fue lo correcto: sus acciones han sido alabadas como una de las mejores muestras de relaciones públicas frente a una crisis.
Con el tiempo, Johnson & Johnson se recuperó de su pérdida. De hecho, la respuesta de la compañía dio como resultado un fuerte regreso que los posicionó como una de las principales marcas de artículos para el hogar, que es donde se encuentra hoy en día. También causó una seguridad más estricta, etiquetas de advertencia y sellos a prueba de manipulaciones para evitar una tragedia similar.
Aquí hay una lección importante sobre la responsabilidad. Asumir la responsabilidad no es importante solo cuando una crisis puede ser culpa tuya o de tus acciones. Al igual que en el caso de Tylenol, la culpa podría ser de una sola persona con malas intenciones. Pero si es tu empresa o tu proyecto, tu eres el propietario. Entonces debes tomar posesión. No seas la persona que se esconde detrás de excusas frágiles.
El siguiente paso es trabajar para reparar la reputación. Cuando algo sale mal, hay efectos dominantes de negatividad. Las personas pueden ver a tu organización o producto, y a ti por asociación, como algo de lo que deberían desconfiar. Ahora es el momento de dar un paso adelante, ser transparente y diseñar tus planes para recuperar la confianza.
Para Johnson & Johnson, eso significaba poner la seguridad de sus clientes antes de la pérdida de ingresos. Aunque es probable que nunca trates una decisión que sea moralmente clara, hay momentos en que las necesidades de tu negocio deben quedar en segundo lugar debido a la confianza y lealtad de tus clientes.
Haz un plan y luego actúa según ese plan todos los días. Crear confianza requiere tiempo y dedicación. Puedes volver más fuerte. La gente respeta a los que se equivocan pero toman las medidas necesarias para reparar los errores.
Vía | Success
