8 estrategias para que tus visitantes CALIFIQUEN positivamente tu NEGOCIO

Hay muchos factores que entran en la decisión de un cliente para realizar una compra en tu negocio.

Y hoy en día, cuando es rápido y fácil hacer compras en línea sin tener que conectarte con un distribuidor, Internet permite hacer comentarios al respecto, y eso puede tener un gran impacto sobre si un cliente compra de tu negocio o no.

El hecho es que los mejores distribuidores y representantes de tu empresa no son tus empleados: son tus clientes.

Según BrightLocal, el 85% de los consumidores confían en que las evaluaciones en línea son recomendaciones tan personales como la fuente de «publicidad» más confiable y creíble que existe. Y HubSpot Research descubrió que el 60% de los consumidores cree que las opiniones de los clientes son confiables o muy confiables, lo que significa que las empresas que pueden acumular reseñas positivas tienen buenas posibilidades de ayudar a un cliente a tomar una decisión de compra.

La misma encuesta encontró que las opiniones positivas hacen que el 73% de los clientes confíen más en tu negocio, y que el 57% de los compradores visiten el sitio web de una empresa después de leer las críticas positivas. Eso también significa que, para que los negocios crezcan en el mercado competitivo de hoy, primero en línea, necesitan clientes satisfechos que compartan críticas positivas de sus experiencias para incluso lograr que los visitantes accedan a tu sitio web por primera vez.

La buena noticia es que tus clientes generalmente están más que felices de ayudarte con esto: la misma encuesta descubrió que, del 74% de los compradores a los que se les solicitó retroalimentación, el 68% estaban dispuestos a hacerlo . Así que no te dejes intimidar por la posibilidad de pedirles un favor a tus clientes, porque todo lo que tienes que hacer es preguntarles, y es probable que te ayuden con mucho gusto.

Entonces, ¿cómo lograr que tus clientes escriban las críticas entusiastas que ayudan a cerrar negocios? ¿Cómo te aseguras de que un cliente esté satisfecho y lo suficientemente feliz como para solicitar el tipo de revisiones positivas que necesitas? Sigue leyendo para adaptar las estrategias que harán que la generación de comentarios positivos de los clientes sea fácil.

Aquí están las 8 estrategias para obtener buenas evaluaciones de tu negocio

1. Crea diferentes espacios para dejar comentarios

Antes de que los clientes potenciales lleguen a tu sitio web para saber sobre tu negocio, asegúrate de que puedan conocerlo, independientemente de dónde realicen una investigación en línea sobre cómo hacer una compra.

Hay algunos sitios de terceros típicos que las personas consultan para obtener más información sobre un negocio o un producto:

a. Yelp

BrightLocal descubrió que Yelp y Facebook eran la fuente de reseñas de clientes más confiables de los consumidores en los EE. UU., así que asegúrate de que tu negocio esté registrado y actualizado. Puedes obtener información sobre cómo registrar tu empresa (o agregarla si es nueva) utilizando Yelp for Business Owners.

Asegúrate de monitorear regularmente las comunicaciones provenientes de este perfil: los propietarios de negocios receptivos se destacan con un tiempo de respuesta promedio y una tasa de contestación que podría alentar a los lectores a avanzar en el proceso para convertirse en un nuevo cliente.

b. Facebook

También debes reclamar la página de Facebook de tu negocio para que los clientes potenciales puedan encontrarte y obtener más información sobre ti sin tener que abandonar su red social. Este es otro sitio que premia los altos niveles de capacidad de respuesta, así que asegúrate de asignar a alguien para monitorear los mensajes entrantes a través de los canales que estás tratando de optimizar para la adquisición de nuevos clientes.

c. Google

A continuación, usa Google My Business para registrar tu negocio en el motor de búsqueda más grande del mundo, donde los clientes potenciales pueden encontrarte si están buscando información sobre ti o tu negocio, o buscando direcciones en Google Maps. (Esto es de particular importancia para las empresas físicas que tratan de atraer tráfico peatonal). Las personas también dejan reseñas usando Google, que aparecen en los resultados de búsqueda de tu empresa, si buscan en Google «HubSpot».

d. Amazon

Si eres un distribuidor de Amazon, asegúrate de registrar y personalizar tu página.

Esta red social te ofrece muchos resultados diferentes para diversas búsquedas, así que asegúrate de que tu página de Amazon cuente la historia de tu negocio de la misma manera que tu sitio web. Si un comprador encuentra tu marca en el transcurso de una búsqueda en Amazon, asegúrate de que tu página resalte los detalles del producto, los testimonios y las calificaciones.

e. Better Business Bureau

Para empresas en los EE. UU., México y Canadá, puedes registrarte en Better Business Bureau, otra fuente confiable de reseñas de clientes. Al registrar tu negocio en BBB, puedes acceder a evaluaciones de clientes más sinceras y acreditarte en el sitio, lo que te otorga mayor credibilidad y confiabilidad si los compradores deciden entre las opciones que utilizan estas revisiones y calificaciones.

También hay sitios de revisión específicos de la industria que deberías reclamar si son populares dentro de la vertical de tu empresa, como TripAdvisor y Oyster en las industrias de viajes y hospitalidad, G2Crowd y Capterra en las industrias de software, y OpenTable y HappyCow en las industrias de restaurantes. Asegúrate de que tu información de contacto, sitio web, horarios y ofertas clave estén disponibles también en estos sitios más específicos.

2. Optimiza tu contenido

Es posible que las evaluaciones de los compradores no sean solicitadas por clientes felices o insatisfechos en sitios de terceros.
Pero una vez que las personas ya se encuentran en tu sitio, asegúrate de que sea fácil para ellos dejar sus comentarios allí también.
Optimiza tu sitio web, publicaciones de blog, perfiles sociales y correos electrónicos para proporcionar avenidas rápidas y fáciles a través de las cuales puedan escribir sus opiniones sobre tu negocio.

• Configura insignias de sitios web para dirigir rápida y fácilmente a los visitantes a tus páginas de Yelp, Facebook y Amazon para leer y dejar comentarios.
• Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles para las personas que acceden a tu sitio cuando navegan en redes sociales o realizan búsquedas en sus teléfonos móviles.
• Si solicitas evaluaciones de clientes por correo electrónico, mantén las preguntas cortas y entretenidas.

Recibí una solicitud de calificación de parte de una compañía de viajes en Charleston. Sabía que incluía un enlace a varias maneras de evaluar la empresa en el recibo real de mi compra poco después de realizar la visita

3. Crea incentivos

Tu tiempo es valioso, al igual que el de tus clientes, así que asegúrate de darles a tus compradores un motivo para dejar una calificación.

Ofrece incentivos para que tus clientes quieran escribir una opinión, como códigos de descuento o cupones, participar en un concurso por un premio aún mayor, o tarjetas de regalo para comprar café, compras en línea o dinero en efectivo.

4. Pregunta en los momentos correctos

Asegúrate de solicitar comentarios de los clientes en el momento correcto en su viaje con tu empresa para obtener resultados óptimos.

Piénsalo: si solicitas una evaluación en el momento incorrecto, podrías dar lugar a que un cliente deje una opinión negativa que cientos de personas más leerían al considerar si desean o no comprar en tu empresa.

Solicita críticas de los compradores después de momentos positivos a lo largo del recorrido de su visita, como:

• Después de que experimenten o demuestren el éxito con tu producto o servicio
• Cuando vuelven a comprar o reordenar
• Después de etiquetar tu marca en una publicación en las redes sociales
• Si pasan tiempo en tu sitio web navegando por otros productos o servicios
• Si refieren a otro cliente a tu negocio

Estos son solo algunos ejemplos de señales de que tu cliente está lo suficientemente satisfecho como para dejar una calificación positiva de tu negocio.

Por ejemplo, Etsy me pidió que calificara una compra reciente aproximadamente un mes después de que la recibí, así que pasado ese periodo fue el marco de tiempo correcto para asegurarse de que ya había disfrutado y usado el producto.

Por otro lado, algunos productos y servicios funcionarán en diferentes marcos de tiempo. Para la aplicación Lyft, por lo general, recibo un aviso para calificar mi experiencia con el vehículo y el conductor inmediatamente después de que finaliza el viaje. Para la aplicación de aprendizaje de idiomas Duolingo, recibo una nota para evaluar la aplicación en la App Store después de completar una lección o lograr un hito en el idioma que estoy aprendiendo.

5. Conduce a los clientes al lugar de los comentarios

No envíes correos electrónicos a tus clientes para pedirles que te dejen una crítica positiva en Yelp.

En su lugar, asegúrate de que tus solicitudes coincidan con la ruta en la que deseas que tu cliente escriba una opinión. Si estás enviando un correo electrónico solicitando una calificación del cliente, asegúrate de que el mensaje electrónico establezca un vínculo con el lugar exacto donde pueden dejar sus comentarios. Si deseas críticas en tu página de Facebook, envía la solicitud a través de Messenger. Y si tienes que solicitar una calificación de cliente multiplataforma, haz la petición lo más integrada posible, por ejemplo, al vincular a tu página de Yelp en tu firma de correo electrónico, o solicitando a los clientes que revisen su compra en tu tienda de Amazon en un correo electrónico de seguimiento después de la adquisición.

En una solicitud de calificación que recibí de un distribuidor externo de Amazon, encontré algunos consejos útiles sobre cómo usar el producto que había comprado recientemente.

6. Haz primero preguntas abiertas

No comiences pidiendo directamente una revisión del cliente.

En su lugar, inicia una conversación y usa una pregunta abierta para iniciar el proceso.

Al preguntar a los clientes «¿Qué te parece el producto?» o «¿Estás listo para renovar / comprar nuevamente?» o «¿Cómo estuvo tu interacción reciente con la atención al cliente?» puedes iniciar una conversación y medir su nivel de satisfacción antes de pedir la calificación.

Esto es útil de dos maneras:

• Puedes obtener comentarios útiles de los clientes
• Puedes evitar el error incómodo de pedirle una opinión a un cliente antes de enterarte de que tuvo una mala experiencia

Utiliza la pregunta abierta para recopilar genuinamente los comentarios de los clientes y asegurarte de que el comprador esté contento antes de ofrecerles un motivo para enviar una opinión. No hay nada que puedas hacer con las calificaciones negativas que llegan a varios sitios, pero si hay un cliente que necesita de tu ayuda, concéntrate en eso antes de pedirle que evalúe tu negocio.

Una pregunta abierta en un asunto del correo electrónico, como lo hizo BioClarity, me impulsó a prepararme para dar una respuesta como contestación o en forma de opinión.

7. Responde a todas las evaluaciones de servicio, incluso a las negativas

Nadie es perfecto y, a veces, suceden errores que hacen que un cliente deje una reseña mordaz de una estrella en tu sitio web, en Facebook o en Yelp.

Sin embargo, cuando obtengas una calificación de una estrella, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para responder cuidadosamente, sin ponerte a la defensiva, para llegar a una resolución. Es lo correcto si trabajas en servicio al cliente, y en realidad podría ayudar a tu negocio a largo plazo.

Harvard Business Review descubrió que las empresas que respondieron a las críticas negativas en línea en realidad resultaron en mejores calificaciones en general. Tus compradores también son seres humanos, y el valor del servicio al cliente empático y compasivo toca la fibra sensible y, de hecho, conduce a un aumento en las calificaciones totales, especialmente las positivas.

HubSpot responde a las evaluaciones en su página de Glassdoor, y aunque técnicamente no es para «clientes», muestra a los posibles empleados que HubSpot responde a los comentarios y tomar las respuestas en serio también ayuda a su marca de empleo.

8. Pregunta en persona

Si trabajas en un puesto de gerente de éxito, o ejecutivo de cuenta, y tienes una relación estrecha con la cartera de clientes con la que trabajas, no dudes en agregar un toque personal y pide en persona a tus clientes que evalúen sus experiencias.

Si llevas a tus clientes a tomar un café o al almuerzo, o si los invitas a uno de los eventos de tu compañía, mantén la conversación y pregúnteles cómo les está yendo con tu producto o servicio. (Idealmente, sabrás si están logrando el éxito o no según tus comunicaciones habituales, por lo que les pedirás a los clientes comentarios sobre lo que ya saben y qué están obteniendo de tus productos).

Si tus clientes te dicen que están teniendo éxito, hazles saber que valoras su opinión y su lealtad, y que apreciarías que te ayuden a hacer correr la voz a posibles nuevos compradores. ¿Recuerdas los datos desde el comienzo de esta publicación? La mayoría de los clientes te dejarán una opinión; todo lo que tienes que hacer es preguntar.

Vía | Blog